Метод четырех вопросов

Продолжение темы. Начало в № 36, 37, 38, 2018

“Здравствуйте! Меня зовут Александр. Я из профсоюза работников лесных отраслей. Могу я задать вам несколько вопросов?” - “А с какой целью интересуетесь?..”

…Позади выбор цели, есть ресурсы для органайзинговой кампании. Уже известны графики работы предприятия, где находятся стоянки автобусов-развозок и проходная. Начинаются разговоры с работниками. В формате “один на один”. Разговор один на один строится по определенному плану, известному как “метод четырех вопросов”. В основной структуре разговора нет места импровизации. Варианты появляются в подаче вопросов каждому конкретному человеку, но последовательность сохраняется. Метод четырех вопросов включает себя и тактику ведения разговора, и весь период массовых бесед один на один, чтобы выявить проблемы работников и найти лидеров, которые объединятся в первичку.

Меня, как и многих рабочих “Форда”, методу четырех вопросов десять лет назад учили органайзеры из США, Нидерландов и Бразилии. Кто чувствует негодование от присутствия “пятой колонны”, тому лучше вдохнуть поглубже и… читать далее. В Европе и Северной Америке органайзинг и обучение ему - такое же привычное дело, как и работа торгового представителя или мойщика окон. Это в России органайзинговая кампания - пока еще событие. Но теперь иностранные тренеры приезжают редко, переводные пособия по органайзингу выходят с клеймом “иностранный агент” (еще один вдох!). Поэтому я пользуюсь случаем пересказать, “как учили”, адаптировав под наши условия на своем опыте.

Итак, сначала ты здороваешься. Представляешься. Спрашиваешь, готов ли собеседник ответить на несколько вопросов. И началось…

ПЕРВЫЙ ВОПРОС: есть ли проблемы на предприятии, с которыми сталкивается собеседник?

Разумеется, ты не тупо спрашиваешь у рабочего спортивного телосложения и с трехдневной щетиной, какие, мол, у тебя проблемы. За такую прямоту можно и канделябром получить, как говорят в приличном обществе. Суть вопроса - выяснить, что напрягает человека. Беспокоит именно его, а не кого-то другого и не предприятие.

Здесь уместно привести пример работы органайзера на предприятии - поставщике автозапчастей. Он сначала решил не спрашивать каждого рабочего, а обратился в профком: что волнует рабочих? Там ему хором ответили: контрафактные детали. Из-за них предприятие не получает заказов, что отражается на заработке. Не удовлетворенный ответом, органайзер отправился “в поле”. После сотен разговоров выяснилось: ботинки! Тесные, неудобные ботинки. Тем, кто работал на конвейере, это понятно. Целый день на ногах. Без спецобуви с ортопедической вкладкой - сущее мучение. Мозоли, натоптыши. Нога преет, кровообращение ухудшается. Впоследствии - варикоз, плоскостопие, сросшиеся мизинцы, ухудшение самочувствия, боли... Прямо как русалочка в сказке, где каждый шаг - как по битому стеклу. А болеть-то нельзя - у всех кредиты. Вот это может беспокоить именно того, с кем ты говоришь, а не кого-то другого. Как гремел Маяковский: “Я знаю - гвоздь у меня в сапоге кошмарней, чем фантазия у Гете!” Вот и ты, как тот органайзер, докапываешься до сути. А тут важно умение и чутье.

Этот вопрос центральный. На прямой вопрос в ответ можешь всякое услышать, так что подходишь к сути постепенно: “Давно ли работаете?”, “Кем?”, “Какие условия работы?”, “Не устаете ли?” и т.д. Слово “проблемы” заменяешь другими: “Есть ли трудности на работе?”, “Беспокоит ли что-то?”, “Есть ли вопросы, которые хотелось бы решить?”

Разумеется, большинство или не отвечает вообще, или бросает односложное “все нормально”. А крепкие ребята обожают задавать встречный вопрос: “С какой целью интересуешься?”

Если разговор не клеится, говоришь: “Понимаю, сейчас неудобно говорить. Что, если я в следующий раз подойду?” Соглашается - окей, в следующий раз начнешь разговор с этого же вопроса. Нет контакта - больше не подходишь. Немногие начинают отвечать с ходу, фактор доверия никто не отменял. Вот, например, ответили: график не устраивает. Или - из-за больничных премии лишают. Супер! Время второго вопроса!

ВТОРОЙ ВОПРОС: пробовали ли вы самостоятельно решить эти проблемы?

Допустим, не устраивает график работы. И два варианта: “Ничего не делал. А что тут сделаешь?” Или: “Ну, мы пробовали подойти к мастеру. Он сказал, что от него ничего не зависит, начальство все решает. Больше мы ничего не предпринимали”.

Второй вопрос органайзера выливается в группу вопросов, но сводящуюся к основному. Когда пробовали? Какими силами? С кем ходили? К кому обращались? Этот вопрос показывает глубину значимости проблемы лично для собеседника и наличие или отсутствие у него активной жизненной позиции. А заодно помогает расширить круг потенциальных собеседников - из тех, кто пытался решать свои проблемы. В разговоре с ними используешь знание вопроса: “Валентина говорила, вы вместе с ней подходили к начальнику, чтобы поменять график, правильно?”

Вывод: собеседника интересует, как сменить график, и он даже обращался к мастеру. Время третьего вопроса.

ТРЕТИЙ ВОПРОС: если бы был сильный профсоюз, вы бы могли решить эту проблему?

Вопрос сложный: на предприятии, где нет профсоюза, людям непросто понять, как профсоюз работает. Обычно представление о профсоюзе ограничивается воспоминаниями о путевках-подарках. И тут помогают примеры из жизни. В ИКЕА в Тихвине я часто приводил пример “Форда”, где работал сварщиком. О том легендарном профсоюзе слышали многие, и на его успехе легче объяснять преимущество профсоюза. С другой стороны, многие интуитивно понимают реальные возможности сильного профсоюза. “Вот если бы все выступили, тогда…”

Этим третьим вопросом мы проверяем еще и отношение собеседника к профсоюзу: есть немало индивидуалистов, кто вполне может сам решить свои проблемы, а не получится - взять и уволиться. А мы узнали, как собеседник представляет себе возможности профсоюза решить проблему. Четвертый вопрос!

ЧЕТВЕРТЫЙ ВОПРОС: а как сделать, чтобы профсоюз был сильным?

Идеальный для органайзера ответ, конечно, такой: чтобы сделать профсоюз сильным, нужно к нему присоединиться. И счастливый органайзер протягивает собеседнику заявление о вступлении в профсоюз! Но чудеса случаются редко. Работник понимает, что будь там кто-нибудь активный, он и сам бы присоединился. А так чувствует, что он один, и одному “вписываться” неохота. Это же “терки” с начальством, потеря премии, а то и увольнение. Такая выжидательная позиция выражается ответами: “Ну, когда все вступят, то и я вступлю”, “Я подумаю”, - и т.д. Тут я, как всякий квалифицированный органайзер, уточняю: “Если вам не так интересно, не подскажете ли, к кому обратиться из ваших коллег?”, “А вы сами не хотели бы получать информацию?”

Комбинации могут быть разные. Об одном активисте я узнал от ранее уволенного работника, а про того мне рассказал один из опрошенных, который сам не хотел лезть на рожон. Он дал мне контакты этого уволенного. Встретились. Поговорили. Я услышал историю, как он пробовал бороться, но в итоге его склонили уйти “по собственному” за полгода до начала нашей органайзинговой кампании. Но человек не пал духом и потом приходил на встречи, приводил знакомых. Тихвин - город небольшой, и если тебе доверяют, то благодаря сарафанному радио получается работать гораздо быстрее. К тому же ранее уволенные сотрудники, особенно после конфликтов с руководством, рассказывают много полезного о другой стороне ИКЕА, не такой радужной.

Вот собеседник, которого волнует график, узнал о возможностях профсоюза, и ему хочется сделать сильный профсоюз. Тут - в рамках этого вопроса и в завершение беседы - время взять у него контакты и пригласить на вторую встречу. Узнать, как зовут, в каком цеху работает. Договориться встретиться после работы у той же проходной или где-нибудь еще.

Автор материала - органайзер профсоюза работников лесных отраслей РФ

Продолжение следует