Польские кассиры просят профсоюзы о помощи

Рисунок Дмитрия Петрова

Поначалу в такую тенденцию, да еще в Польше, просто трудно поверить. Ведь о польской вежливости и галантности ходят легенды. С давних времен на слуху поговорка с польским акцентом: “Клиент - наш пан!” И это, могу лично подтвердить, верно и сегодня по отношению к польским труженикам прилавка, независимо от того, заходите ли вы в маленький семейный магазинчик или в огромный торговый центр. И там и здесь вас вежливо обслужат радушные продавцы.

Так в чем же тогда дело? Как оказалось, в... клиентах. С последними все куда хуже. По мнению кассиров, покупатели все чаще издеваются над работниками торговли: повышают голос, оскорбляют последними словами, а случается, и бросаются с кулаками. Вот кассиры и не выдержали. Обратились за защитой к профсоюзу “Август 80”, который по их призыву начал кампанию “Видишь грубияна в магазине - реагируй!”

КАССИР ВСЕГДА НЕПРАВ?

- Ритейлеры не могут закрывать глаза на то, что сейчас происходит, - рассказал пресс-секретарь “Август 80” Патрик Коселя. - Агрессии в магазинах стало слишком много, появилась мода обвинять кассиров во всех недочетах и неудобствах торговых точек. Как вы знаете, большинство работников на кассовых аппаратах - это хрупкие беззащитные девушки или пожилые женщины. Хамство и агрессия по отношению к ним приняли в стране масштаб эпидемии - их подгоняют и издеваются, ругают матом, иногда бьют. Участились случаи, когда в работника изо всех сил бросаются покупками. Начальство почти никогда не идет в этих вопросах навстречу сотруднику, ведь в корпорациях все живут по принципу “клиент всегда прав”. Не будет клиента, не будет прибыли... Вот почему мы и хотим, чтобы никто не остался равнодушным к проблемам беззащитных людей, планируем начать широкую информационную компанию под названием “Стоп-хам”.

Самая частая ситуация, когда кассир “получает по заслугам”, связана с агрессией, вызванной долгим ожиданием в длинной очереди. Как будто кассиры могут хоть как-то на это повлиять!

- Всем известно, - продолжает Патрик Коселя, - что торговые сети уволили огромное количество сотрудников, чтобы сократить расходы, так что это вина не работников, а работодателя! Но как часто мы видим в магазине владельца или директора? Именно поэтому легче всего вымещать злость на невинном продавце. И еще одна важная деталь. У зарабатывающей гроши кассирши, по мнению многих, нет никаких прав. У этих людей - имидж рабов, которые сидят в подгузниках и не могут даже в туалет на минуту отлучиться. А если владелец относится к ним так, то чем я хуже? Сегодняшний польский капитализм приводит к дегуманизации! “Август 80” готовит масштабную кампанию, которая обратит внимание на то, что на кассе сидит живой человек, у которого есть своя честь, свои права. Вся Польша должна об этом помнить, когда идет заниматься шопингом. Мы хотим, чтобы все были вежливы и относились друг к другу по-людски...

ЖАДНЫЙ ПЛАТИТ ДВАЖДЫ

В начатую кампанию верит и Эльжбета Форнальчик, председатель “Августа 80”, защищающего интересы работников крупной сети супермаркетов Tesco:

- В регионах, где мы обращали внимание общества на то, что кассир ни в чем не виноват, ситуация улучшалась. На людей можно влиять, если все разложить по полочкам и подобрать нужные слова. Не сразу, конечно, но года через два-три пришло понимание, к кассирам стали относиться намного лучше, спокойнее. Но далеко не везде хамство удалось искоренить - много еще клиентов, которые любят выплескивать на сотрудников магазинов свой гнев. По нашим данным, особенно часто это происходит поздним вечером или ночью, когда работает всего несколько касс или покупателям предложено воспользоваться автоматом самообслуживания. И тогда мы слышим раздосадованные вопли вперемешку с матом: “Совсем работать перестали, я не для этого сюда прихожу, чтобы самому себе продукты пробивать!” или “Двигайте своими задницами, бездельники”...

Члены “Августа 80” Патрик Коселя и Эльжбета Форнальчик сходятся в одном: названная выше проблема, которая кому-то на первый взгляд может показаться далекой от деятельности профсоюзов, относится именно к вопросу трудовых отношений. И не только с этической точки зрения. Как уже говорил Патрик Коселя, после начала мирового экономического кризиса польские торговые сети резко сократили количество сотрудников. В результате работающих кассовых аппаратов в залах стало катастрофически не хватать. А отсутствие должного внимания, как считают психологи, начинает вызывать у польских потребителей самую настоящую фрустрацию.

- Когда я начинала работать в супермаркете Tesco, расположенном в городе Тыхы, у нас на кассе работали 93 девушки, - вспоминает пани Форнальчик. - Сегодня же их осталось всего 20. Сами видите - это даже не четверть. По существующим правилам, кассирши должны получать поддержку от работников других отделов в рамках системы, называемой “multitasking”. Что это значит? Когда, например, в магазине возникает большая очередь, сотрудники из отдела одежды или игрушек садятся за пустую кассу. Предполагается, что они должны помочь разгрузить очередь за 15 - 30 минут. Однако, поскольку очередь не становится меньше, на практике работники могут просидеть за кассой целый день, бросив свои отделы. Таким образом, эффективность торговли вместо того, чтобы повышаться, падает...

По мнению профсоюзных экспертов в области торговли, современный поляк приходит в магазин и хочет быть обслуженным предельно быстро. Время - деньги. Ничего удивительного нет, клиент имеет на это право. Ему невдомек, что магазин изо всех сил пытается экономить, сокращая штат сотрудников. Неслучайно профорганизации постоянно обращают внимание частного бизнеса - такой подход ведет к ухудшению организации в торговых точках, в результате владельцы теряют, а не зарабатывают.

СОЛИДАРНОСТИ НЕ ХВАТАЕТ

Как считает Эльжбета Форнальчик, отказываясь менять подход к вопросам управления, руководство крупных торговых сетей ведет себя безответственно и глупо. Логика работы в соответствии с принципом “клиент - наш пан” извращена и приводит к тому, что страдают как работники, так и покупатели:

- Мы не видим, чтобы работодатель хоть как-то защищал своего сотрудника. Охранники появляются у касс только тогда, когда возникает подозрение, что кассир делает что-то не так. Они предпочитают не вмешиваться, даже когда разгорается настоящий скандал и кассир в опасности. На моей памяти лишь один раз работник службы охраны встал на сторону кассирши, защитил ее. Работу он потерял моментально, больше мы его не видели.

Годами мы твердим о том, что продавцы не должны страдать и отвечать за системные ошибки руководства торговых сетей. Возьмем, к примеру, нормы по скорости сканирования товаров, которые с реальностью имели мало общего. Только недавно начальство сообразило, что выполнить такое указание физически невозможно, и свое постановление отменило. Часто бывает так, что какой-то штрих-код не считывается, иногда клиент долго раскладывает свои покупки по пакетам и блокирует кассу. Работники всегда пытаются быть предельно вежливыми и улыбчивыми, но они не должны нести ответственность за работу всей торговой точки и отвечать за это перед покупателем. С уверенностью могу сказать, что эта проблема касается всех ритейлеров Польши, не только нашей компании...

Польские профсоюзы подчеркивают: обычай решать все споры между кассиром и покупателем всегда в пользу клиента пагубен. Если этот подход не поменять, проблему хамства и агрессии в польских супермаркетах не удастся искоренить еще долгие годы.

- Да, мы работаем в корпорациях и должны принимать во внимание экономические интересы работодателей, - говорит Эльжбета Форнальчик. - Но о человеке забывать нельзя! Как представители профсоюза, мы настаиваем на более частых тренингах для сотрудников, приглашаем опытных психологов и специалистов. Мы объясняем, что есть служба охраны и не нужно бояться увольнения, а сразу звать ее на помощь. Если охрана по какой-то причине не сможет поддержать, всегда остается звонок в полицию. Компании заявляют о своем желании защитить своих сотрудников и порой делают немало, но не хватает, как и раньше, самого главного - солидарности. Недостаточно крепких дверей, дорогой сигнализации и широкоплечих парней в черной форме, если тебя день за днем оставляют один на один с агрессором...