Top.Mail.Ru
Статьи
1
К вам пришел тролль

Что делать, если ваше сообщение в Сети начинают заваливать злобными комментариями

К вам пришел тролль

Рисунок: Дмитрий Петров / "Солидарность"

Чем глубже проникают в нашу жизнь соцсети, тем чаще и пользователи, и организации, ведущие свои ресурсы в интернете, сталкиваются с троллингом - агрессивными, зачастую неконструктивными комментариями, спором ради спора, внешне бессмысленным нагнетанием негатива. Троллинг используется и для “черного пиара”, и как средство психологического давления на организации либо публичных персон. С ним может столкнуться любой - достаточно необдуманного, кого-то раздражающего комментария и активной группы “диванных воинов”, решивших преподать урок… “Солидарность” разбиралась, что делать с троллями, как обезопасить свою интернет-страницу от их нашествия, можно ли использовать их в “мирных целях”.

ТРОЛЛЬ ТРОЛЛЮ РОЗНЬ

Кто такие эти “сетевые тролли”? Что заставляет их ввязываться в бесконечные споры, оставлять оскорбительные сообщения, устраивать травлю? И касается это не только отдельных людей или звезд шоу-бизнеса - с троллингом сталкиваются и крупные компании.

Профессор МГУ, руководитель магистерской программы “Информационные и гибридные войны” Андрей Манойло дает общий психологический портрет тролля:

- Основная причина троллинга - социопатия тролля. Занимаются этим люди, социально не встроенные, которые почему-то ненавидят окружающих, и не конкретно за что-то, а вообще. Троллинг для них - акт мести за те обиды и психологические травмы, которые общество этому человеку нанесло. И, занимаясь троллингом, тролль пытается поквитаться с обидчиками, в число которых заносит незнакомых людей, психически здоровых и более успешных, чем он сам.

Такие тролли занимаются травлей зачастую без всякой корысти, исключительно “из любви к искусству”. Но если на этом можно еще и заработать, то почему бы и нет?

Как говорит секретарь ФНПР, представитель ФНПР в Уральском федеральном округе, политтехнолог Аксана Сгибнева, в такой бизнес втянуто немало людей. И объясняет причины:

- Ничего особо делать не надо - не киркой, как говорится, махать. Достаточно писать по уже готовым шаблонам: в случае заказа на троллинг исполнителям выдаются подробные инструкции, что и где именно надо писать, как отвечать на контраргументы и т.д.

Используется такой троллинг и в политтехнологиях, и в конкурентной борьбе по всему миру. Один из ярких примеров - борьба американской сети фастфуда Wendy’s с McDonald’s. Wendy’s наняла команду троллей, которые атаковали аккаунты McDonald’s в Twitter, беспощадно вышучивая каждую реплику представителей компании и обычных посетителей “маков”.

Куда более серьезную и жестокую атаку троллей вынесли весной этого года, с началом СВО, российские пользователи соцсетей. Особенно досталось аккаунтам госорганов: любой, самый безобидный пост сопровождался множеством негативных и оскорбительных комментариев, в том числе - как под копирку.

ЦЕЛИ И ПОСЛЕДСТВИЯ

До того как принимать меры, надо понять, какой цели добивается ваш сетевой собеседник, изливая негатив. Если его цель вывести вас из равновесия и “замусорить эфир” - одно дело. Но бывают люди, которые руководствуются иными соображениями, пусть даже они и не всегда их осознают. И, если вы публичная персона или общаетесь от лица организации, надо это понять, чтобы отреагировать наиболее эффективно.

- Причиной троллинга бывает печальный бэкграунд конкретного пользователя соцсети: у человека может иметься негативный опыт взаимодействия с конкретной организацией, или с государственным органом, или с политиком, - поясняет Аксана Сгибнева. - И теперь он пытается как-то восстановить справедливость или предупредить других людей. Условно говоря, не ездите в этот отель - там плохо; не ешьте в таком-то ресторане - там плохо обслуживают. Для представителя организации это звоночек: надо разобраться, оправданна ли критика.

В чистом же виде троллинг опасен по нескольким причинам.

- Прежде всего он наносит серьезный психологический ущерб объекту атаки, - говорит Андрей Манойло. - Для организаций и публичных людей высоки репутационные риски. Ввязавшись в спор с троллем, вы встаете с ним на одну доску, и происходит это публично. И есть риск попасть в так называемое аффективное управление: тролль, введя человека в состояние аффекта, может им скрыто управлять и побуждать совершать выгодные ему, троллю, действия. А отсюда недалеко и до утери важных персональных данных: ввязавшись в перепалку, можно незаметно выболтать информацию, которая не подлежит разглашению.

МОЙ АККАУНТ - МОИ ПРАВИЛА

Можно ли обезопасить свои сетевые площадки от нашествия троллей? Ответ - нет. Но можно принять определенные меры для снижения риска и уменьшения негативных последствий. И меры эти надо принять еще до выхода в публичное сетевое поле.

- Если вы становитесь публичной фигурой (хоть в качестве политика, хоть блогера), надо понимать, что идеальный рейтинг публичной фигуры - 50 на 50: 50% людей вас обожают, 50% - ненавидят. И это прекрасная 100-процентная узнаваемость, - делится опытом Сгибнева. - Находясь на публике, человек или организация не должны допускать высказываний, выносить информацию или действовать так, чтобы эти высказывания, информация или поступки могли неоднозначно трактоваться. Перефразирую крылатое латинское выражение: что позволено быку, не позволено Юпитеру. Помните недавнюю шумиху вокруг финского политика? Дама выложила фото с вечеринки, и пользователи тут же возмущенно стали обсуждать, выглядит ли она нетрезвой или это вообще наркотики.

Кроме того, считают эксперты по работе с информацией в Сети, до начала каких-либо публичных действий надо тщательно изучить свою целевую аудиторию, точно знать, какая информация ей нужна, а какая может вызвать резко негативную реакцию.

- Есть люди, которые ни к той, ни к другой категории троллей не относятся, но превращаются в них, если срабатывает “спусковой курок”, - предостерегает Сгибнева. - Где не действует рациональное мышление, там обязательно включается эмоция. Это касается религиозных верований человека, семейных ценностей и т.д. Именно для того, чтобы таких ситуаций не случалось, надо хорошо знать свою аудиторию, чем она дышит.

Отчасти может помочь публикация правил поведения на вашей публичной площадке. Ничто не мешает вам указать: за нарушение таких-то условий - бан (лишение доступа). На сто процентов не поможет, но избавит от части претензий “а меня-то за что?”.

Если же вы решили продолжить дискуссию, то контролируйте эмоции и не поддавайтесь на провокации:

- Никогда не отвечайте троллю, не ввязывайтесь дискуссию, если не можете совладать со своими эмоциями, - советует Манойло. - Отвечайте на другую тему, а не на ту, которую он пытается задать и продвинуть. Главное, никогда не следуйте той линии в рассуждениях, которую тролль пытается вам навязать.

И, конечно, надо пользоваться техническими возможностями:

- Обязательно изучите настройки конфиденциальности в соцсетях и активно пользуйтесь ими. Если надо поделиться какой-то личной информацией, установите настройку “только для друзей” или для определенного круга лиц, - рекомендует Сгибнева. - Настоятельно сообщите родственникам и друзьям о запрете любых фото и постов без согласования с вами. Никогда не заходите в соцсети в нетрезвом виде. Нельзя излишне “публичить” то, что может привлечь внимание троллей.

НАДО ЛИ КОРМИТЬ ТРОЛЛЕЙ?

В Сети часто можно встретить совет-мем: “Не кормите троллей”. То есть не вступайте в дискуссию с явно раздраженным, “токсичным” комментатором, не подогревайте его интерес. Но не все специалисты с этим согласны.

- Наиболее частый совет “не кормить троллей” правилен лишь отчасти. Да, лучше не вступать в диалоги, блокировать и жаловаться модераторам, - говорит старший аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций Карен Казарян. - Но очень важно и самому поддерживать вежливость, цивильность в Сети и “не проходить мимо”, когда кого-то обижают. Если нормы не поддерживать - никто и не будет их соблюдать. А интернет-платформы должны предоставлять инструменты для эффективной модерации общения и помощи жертвам.

Неудачным для организаций и публичных персон Аксана Сгибнева считает и вариант игнорирования мнения пользователей:

- Я рекомендую внимательно следить за негативными комментариями и тщательно анализировать их. Такие комменты можно поделить на две части. Одна - это негатив ради негатива, хайпожорство и хамство. Вторая - скрытый запрос на помощь, на социальную справедливость. Например, в отношении профсоюзов люди иногда пишут: “У нас профком ничего не делает. Я ведь взносы плачу, а у нас в цехе в жару нет воды”. Это же настоящий крик о помощи: “Ну сделайте уже что-нибудь! Кто, если не вы?” И подобные комменты могут быть в жестко негативной форме, с переходом на личности. Но отделяйте зерна от плевел и не включайте личные эмоции, когда речь идет о работе.

Надо пытаться помочь в разрешении проблемы и сообщать об этом в той же ветке обсуждения, где был негативный коммент.

- Разрешив злободневный вопрос, лучше сразу сообщить общественности: проблема решена, спасибо за информацию, побольше бы таких неравнодушных людей, - советует эксперт.

А еще надо сделать отдельный пост - возражение о своем вкладе, вкладе организации в решение актуальной проблемы. Действуя таким образом, вы переведете первоначальный негатив в позитивную плоскость и, возможно, получите вместо яростного критика преданного последователя и деятельного помощника.

- Комментарии нельзя оставлять без ответа, - подчеркивает Сгибнева. - Если человек высказывает свою точку зрения и хочет услышать вашу, надо отвечать, даже если он продолжает с вами агрессивно спорить. Но есть черта, когда надо остановиться. Так, если аргументы запускаются по второму кругу, пусть даже другими словами, стоит вежливо откланяться: дискуссия заканчивается, мы выяснили наши позиции, повторяться не имеет смысла.

Аксана Сгибнева как профлидер особо выделяет работу профсоюзных организаций и активистов:

- У профсоюзов самая главная сила - это солидарность. Она эффективно работает и в реальной жизни, и в соцсетях. Так что если вдруг случается публичный “наезд” на профсоюз, нужно обращаться к коллегам за помощью, чтобы дружно и массово отстоять нашу позицию, привести для этого веские аргументы, практические примеры успешной работы профсоюза.

Применяя весь комплекс мер, предложенных нашими экспертами, можно значительно снизить и репутационные, и психологические проблемы от “нашествия троллей”. Но в первую очередь, выходя в сетевое публичное пространство, надо уметь управлять своими эмоциями и не поддаваться на провокации.

Автор материала:
Читайте нас в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе последних событий
Новости СМИ
Комментарии

Чтобы оставить комментарий войдите или зарегистрируйтесь на сайте

Махнев Михаил
04:25 от 16.09.2022
Очень актуальная статья и совершенно правильные рекомендации.
Но, положа руку на сердце, всегда ли следуют этим советам? Меня иногда обзывали(ют) хейтером... Но я считаю, что этого "звания" не заслужил. В полемике с коллегами из "Солидарности" в ответ на свои критические (но всегда аргументированные, а не чисто эмоциональные, и даже иногда с предложениями) высказывания по каким-то информационным поводам (прежде всего - по теме публикации) не раз получал в ответ прямо или завуалированно персональный отлуп (переход на личность - старейший манипулятивный приём - гораздо древнее чем афоризм "А судьи кто?!"): а вы сами-то кто? вы чем занимаетесь? вот и занимайтесь своим делом! вы какое право имеете нам "советы" давать?

К слову, именно к Максиму всё вышесказанное (кроме 1 предложения, естественно) не относится.
Вообще, я искренне призываю всех коллег следовать тем советам и рекомендациям, которые предлагаются в статье.
Как говорится, все, что не убивает нас, делает сильнее. Любой негативный комментарий, если он содержит в себе элементы конструктива, а не просто мажет всё чёрной краской, в конечном счёте приносит пользу. Хотя иногда выслушивать это не очень приятно.
Для добавления комментариев вам необходимо авторизоваться


Новости СМИ2


Киномеханика