Профлидеру на заметку

Умение слушать как психологический прием

Мы продолжаем тему успешных переговоров, начатую в № 36.
В прошлый раз мы говорили о том, как создать благоприятную обстановку на переговорах и в первые минуты встречи расположить
к себе собеседника. Обстановку создали, собеседника расположили, и кажется - он ваш. Не тут-то было, это лишь первый шаг. Теперь главное - не упустить своего собеседника, не разрушить первое впечатление. Наша основная задача на переговорах - чтобы нас выслушали и, по возможности, с нами согласились. А для того чтобы нас выслушали, стоит научиться слушать самим. Один из важных принципов переговоров - исключительное внимание к партнеру. Человек, который говорит только о себе и своих интересах,
не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.


ПОЧЕМУ ТАК ТЯЖЕЛО СЛУШАТЬ?


Поддерживать непрерывное внимание к беседе для многих оказывается нелегким делом. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид собеседника, его голос или произношение, мимика и жесты. Главное - как можно раньше понять, что вы отвлеклись разглядыванием причудливых узоров на галстуке партнера, и вернуться к реальности.

Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен, и поэтому мы отвлекаемся. Важно приспосабливать темп своего мышления к речи собеседника. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать.
Чья-то речь может вызвать у нас непреодолимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием “разгромных” комментариев. А ведь собеседник продолжает говорить...

Мы не слушаем, потому что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными “бурями”. Не слушаем потому, что какую-то речь неприятно слышать. Не слушаем потому, что считаем себя умнее. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: “Господи! Какая чушь!” - о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца. И, наконец, не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать собеседника мы должны научиться сами.

ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ -
ПОНИМАЮЩИЙ СЛУШАТЕЛЬ


Вы в первый раз ведете переговоры, вам не знаком собеседник, или вы еще не знаете его позицию, и он, естественно, хочет высказать ее, как-то представить себя, рассказать о своем деле. В этом случае подойдет прием нерефлексивного слушания - то есть слушание без анализа (рефлексии). Прием состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно, - поддерживать течение речи человека, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Мы должны быть губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки. При этом необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: “Да...”, “Да-да...”, “Понимаю вас...”. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное “хмыканье”, и даже легкое изменение выражения лица. Этот прием можно применять и в конфликтных ситуациях. Даже если мы категорически не согласны с оппонентом, нужно набраться мужества и выслушать его до конца. Когда очень захочется перебить собеседника контраргументом, нужно сделать глубокий вдох и вместо язвительной фразы или замечания - выдох.

Вам необходимо точно понять позицию собеседника. Человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. Здесь подойдет прием выяснения.
Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает “выясняющие” вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, “на корню”.
Для выяснения можно использовать такие ключевые слова:

“Не повторите ли вы еще раз?”
“Что вы имеете в виду?”
“Не объясните ли вы это?”
“Извините, я не совсем понял вас...” и т.д.

Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Пользуясь выяснением, лучше стараться не задавать вопросов, требующих односложного, “да-нет”, ответа. Это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо вопроса: “Это что, трудно сделать?” - полезнее спросить: “А насколько трудно это сделать?”.

“Выясняющие” вопросы показывают говорящему, что его слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Когда речь собеседника кажется нам понятной, но нам необходимо полное понимание желаний и предложений партнера, лучше воспользоваться приемом перефразирования.

Перефразировать - значит, сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы “расшифровали” слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Перефразирование можно начать следующими фразами:
“Если я вас правильно понял, то...”
“Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...”
“Другими словами, вы считаете...” и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Оно помогает отделить “зерна” смысла от “плевел” эмоций.

Важно выбрать главное и сказать своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать попугая. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, поможет двигаться дальше.

Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Тот, кто искусно владеет этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.
В процессе переговоров возникают конфликтные ситуации, когда эмоции берут верх. Хороший слушатель должен владеть приемом отражения чувств. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка “обвинительный накал” его речи спадет.

При отражении чувств акцент делается на эмоциональном состоянии собеседника. Так мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует передавать своими словами. Хотя можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

“Мне кажется, что вы чувствуете...”
“У меня такое ощущение, что вы чем-то...”
“Не чувствуете ли вы себя несколько...”
При этом желательно избегать категорических формулировок типа: “Я уверен, что вы огорчены”.

Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.

И вот, наконец, мы выслушали собеседника, время подводить итоги. Конечно, об итогах переговоров говорить рано, но резюмирование основных моментов по ходу беседы - это еще один прием понимающего слушания. Суть этого приема в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в “свернутом” виде, ее главная идея. Например, прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но можно будет сразу ответить на возражение собеседника. А еще более элегантно - попросить его самого сделать резюме: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу.

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы:

“Таким образом, главное...”
“Итак, вы предлагаете...”
“Ваша основная идея, как я понял, в том, что...”
“Если теперь подытожить сказанное вами...”
Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами, чем мы демонстрируем нашу внимательность и понимание.

И ЕЩЕ...

Дайте собеседнику время высказаться. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь.

Избегайте поспешных выводов. Они - один из главных барьеров, затрудняющих эффективное общение.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

Не стоит задавать собеседнику слишком много вопросов одновременно, даже если вам очень интересно и не терпится услышать новость. Этим можно вызвать состояние перегруженности сознания и некоторую подавленность.
Прежде чем что-то сказать или сделать, представьте себя на месте партнера и попробуйте ощутить его состояние и настроение, угадать его мысли, желания и чувства. Тогда вам легко будет понять, что ему требуется от вас в конкретной ситуации и как вам следует вести себя с ним в дальнейшем.

Кроме того, следует каждый день, как минимум 2 раза по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио... Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать.

Алена КУЗНЕЦОВА


(В подготовке публикации были использованы материалы книги Сергея Дерябо и Витольда Ясвина “Гроссмейстер общения”.)
Читайте нас в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе последних событий
Новости Партнеров
Комментарии

Чтобы оставить комментарий войдите или зарегистрируйтесь на сайте

Новости СМИ2


Киномеханика