Продолжаем тему успешных переговоров... В прошлый раз (“Солидарность” № 38, 2004) мы говорили о том,
как важно слушать собеседника - и чтобы понять его позицию, и чтобы он выслушал вас. Итак, стороны выслушали друг друга, настало время “разбора полетов” - пора задавать серьезные вопросы.
О том, как задавать вопросы, чтобы получить нужные ответы, мы и поговорим сегодня.

Для успешного проведения любых переговоров требуется и хорошее знание предмета, и наличие рычагов воздействия на оппонента. Грамотная постановка вопросов - один из таких рычагов.

НА ГЛУПЫЕ ВОПРОСЫ
НЕ ОТВЕЧАЮ...

В каком бы русле ни шли ваши переговоры, стоит избегать глупых вопросов. Это такие вопросы, ответы на которые будут вам нежелательны, и вы это знаете, но почему-то все равно спрашиваете. Именно из-за глупых вопросов вы начинаете уступать в разговоре и загоняете себя в тупик.

Пример: “Вы меня за дурака держите?”, “Так вы считаете, что я некомпетентен?” - и тому подобное.

К глупым вопросам относятся и встречные вопросы, которыми вы сами себе мешаете заявить о собственной позиции. Они играют на руку оппоненту. Распространенные примеры такой ошибки - встречные вопросы, заданные после негативных высказываний о вашей личности, предприятии, компетенции и т.д.

“Вы совсем не подходите для этой работы”. - “Почему вы так решили?” - “Вы сами снова и снова это доказываете...”

“У вашей организации плохая репутация”. - “Почему вы так думаете?” - “Наш разговор - уже доказательство...”

В каждом случае встречный вопрос провоцирует залп красноречия оппонента, что в этот момент вам совсем не нужно.

Следует избегать и многоуровневых вопросов - нескольких вопросов, объединенных в один. Их использование говорит о вашем непрофессионализме или излишней эмоциональности, а собеседнику позволяет ответить только на один вопрос (последний или наиболее легкий).

РАЗГОВОРИТЬ И УНЯТЬ

Задавая вопросы, помните, чего вы хотите: получить информацию или повлиять на мнение собеседника?

Хороший, умный вопрос - это такой вопрос, задавая который, вы знаете, что прозвучит положительный для вас ответ или же рассуждения собеседника примут желательное для вас направление. После такого вопроса разговор пойдет в нужном ключе, и вы получите желаемую информацию. С помощью умных вопросов, во-первых, вы доминируете в разговоре, а во-вторых, в нем обсуждаются темы, которые вы сами выбрали. В зависимости от вашей цели можно использовать тот или иной тип вопросов.

Вам нужно “разговорить” собеседника? Задавайте открытые вопросы. Их позитивное качество: собеседнику дается возможность детальней, основательней на них ответить. Открытые вопросы включают оппонента в разговор, делают его более красноречивыми. Часто употребляются такие вопросительные слова: кто, почему, что, где, когда, благодаря чему, куда.
“Расскажите, почему вы выбрали именно эту стратегию управления вашим предприятием?”, “Что представляет собой эта проблема, с вашей точки зрения?”

Открытыми вопросами можно вынудить собеседника и активно оправдываться. Или подстегнуть его углубиться в такие области, где он недостаточно компетентен. С другой стороны, возможно, вы сумеете управлять оппонентом и в разговоре на хорошо знакомую ему тему, обсуждение которой, однако, позволит вам последовательно уводить его от первоначального предмета обсуждения, если этот предмет вас не интересует.

Такие вопросы не следует задавать в начале переговоров, пока расположенность собеседника еще не завоевана. Негативные для него вопросы лучше всего задавать в меру и по необходимости. Например, если оппонент слишком самоуверен и непреклонен:

“Почему на вашем предприятии вы выбрали именно этот путь развития, и особенно в тот момент, когда выяснилось, что такая стратегия привела к банкротству другие предприятия?”

Разговорить собеседника помогут и мотивирующие вопросы:

“Что вы, как искушенный практик, скажете об этой идее?”

Иногда следует “унять” разговорившегося собеседника, и тогда уместны закрытые вопросы, требующие ответа “да” или “нет”. Тем самым вы можете побудить собеседника сделать признания, к которым тот не расположен, что называется “поймать на слове”.

Если необходимо получить от собеседника содержательный ответ в интересующих вас и установленных вами же границах, можно использовать альтернативные вопросы. Они образуются с помощью альтернативных вопросительных или наводящих слов, например союза “или”. Негативные для оппонента цели данного типа вопросов рассчитаны на альтернативные варианты ответов, которые либо позволяют поймать его на слове, либо выставляют его в невыгодном свете.

Вопрос к трезвеннику-язвеннику на юбилее шефа (не пытайтесь повторить - опасно для жизни. - А.К.): “Вы не расположены к нашему шефу или не пьете за его здоровье из каких-то других соображений?”

Донести свою идею до оппонента или намеренно внушить ему что-либо вам помогут наводящие вопросы. Задав вопрос, вам необходимо найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие собеседника, даже несмотря на его возражения. Признаки наводящих вопросов - наличие в предложении союзов, наречий, вводных слов, частиц: итак, или, разве не, однако, даже, также.

“Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?”

ПАН ИЛИ ПРОПАЛ?

Обычно в начале обсуждения собеседник тревожен и насторожен, ожидает подвохов, опасается откровенности и склонен скрывать информацию. Чтобы понемногу снять напряжение, можно использовать технику трехуровневых вопросов НСД (собеседник насторожен - спокоен - доверяет). Сначала следует задавать вопросы, которые не пугают оппонента и позволяют ему понять ваши намерения. Как правило, это вопросы о фактах, которые легко проверить.
“Сколько времени работает ваша организация?”, “Кто работает вместе с вами?” - и так далее.

Когда собеседник поймет причину ваших вопросов и успокоится, можно задавать вопросы о его мнениях по тому или иному вопросу.

“Что вы думаете относительно моего предложения?”

Если вы считаете, что уровень доверия между вами уже достаточно высок, можно переходить к вопросам о сокровенном.

“Почему для вас это так важно?”, “Что на самом деле побудило вас к (...)?”

Прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, отреагировать на неожиданные высказывания собеседника или внезапное изменение направления разговора помогут шокирующие и провокационные вопросы.

“Ну, разве не смешно, что мы спорим из-за таких мелочей?”

Снять “психологические барьеры” в беседе или призвать оппонента изменить мнение помогут вопросы-сценарии. С их помощью можно выстроить гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью, в которой якобы действует тот, кто отвечает на вопросы. Обычно для вопросов-сценариев используется вводные обороты типа: “Предположим, что...”, “Представим, что...”, “Представим случай, когда...”.

Если вам необходимо сузить круг обсуждаемых тем или пресечь пространные рассуждения (а то и просто болтовню) собеседника, сфокусировать его внимание на определенном моменте, аспекте или высказывании, можно использовать вопросы-фильтры.

“Безусловно, в процессе реализации данного проекта есть много интересных аспектов, но что, с вашей точки зрения, было самым важным?”, “Вы уже успели пообщаться со многими людьми, кто произвел на вас особенно глубокое впечатление?”


Зачастую целью переговоров является разрешение некоторой проблемной ситуации. В этом случае можно использовать технику СПИН (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы). Ее сущность заключается в последовательном использовании ряда вопросов, направленных на постепенное сужение поля идентификации проблемы - по принципу воронки.
Ситуационные вопросы призваны составить ясное, системное представление о ситуации:

“Какие задачи стоят пред нами сегодня?”

Проблемные вопросы нужны, чтобы уточнить конкретные проблемы, связанные с ситуацией:

“Мы обладаем временем и другими ресурсами для решения этих проблем?”
Ответы на извлекающие вопросы дают информацию о самой проблеме и вариантах ее решения:

“Как видится вам решение этой проблемы?”

Направляющие вопросы призваны мотивировать собеседника на решение данной проблемы и согласие с вами. Здесь вы в двух словах преподносите нужное, на ваш взгляд, решение и спрашиваете, согласен ли с вами собеседник:
“Вы хотите (звучит ваше предложение), не так ли?”

И ЕЩЕ...

Когда вы убеждаете кого-то, стройте свою речь так, чтобы чаще получать положительные ответы. Начните, к примеру, с банальной фразы: “Отличная погода сегодня, правда?”

Используйте фразы, состоящие не более чем из 15 слов.
И помните, если вас не устраивает направление дискуссий, вы чувствуете, что итоги переговоров далеки от запланированных, остановитесь до того момента, когда будут произнесены окончательные слова. Постарайтесь найти повод, чтобы перенести завершающую фазу на другой день.