В прошлый раз мы говорили о стратегиях поведения в конфликтных ситуациях (см. “Солидарность”, № 45) и учились управлять конфликтом. Сегодня мы продолжим свои тренировки и поговорим о самой мягкой системе управления трудной ситуацией столкновения интересов.
НЕ ЛЕЗЬ НА РОЖОН
Одной из основных составляющих конфликта можно считать агрессию. Агрессивное поведение – специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства или применением силы по отношению к другому человеку. Проявления агрессии могут быть разными – от демонстрации неприязни и недоброжелательности, до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Агрессивное воздействие оказывают сарказм и ирония, равно как и тихие, иногда даже медоточивые речи, которые к делу не относятся и только унижают адресата. При вступлении в контакт агрессия часто является средством проверки на прочность – в конкурентной среде принимается во внимание и рассматривается в качестве опоры только то, что сопротивляется.
Объяснений агрессивному поведению в науке много – это и различные личные проблемы человека и его психики, и следствие объективного “конфликта интересов”, “несовместимости целей” отдельных людей… Научными исследованиями причин агрессии пусть занимаются ученые, наша задача понять и принять это явление. Ведь понимание – это половина пути к управлению конфликтом.
Мягкая тактика управления конфликтом – это знание о существовании агрессии как собственной, так и оппонента и умение работать с ней. Приемы работы с агрессией не обязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Но они позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если в момент конфликта ваше сознание работает с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Чем больше вариантов развития конфликтной ситуации вы будете знать, тем легче вам будет выйти из нее.
Некоторые приемы могут показаться искусственными, но в ситуации конфликта люди воспринимают эту искусственность собеседника как умение держать себя в руках. Основной принцип предотвращения конфликта – умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию. Не надо “лезть на рожон”. Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно взяв на себя ответственность за последствия. Кстати, часто даже пауза в разговоре производит нужное действие на собеседника.
“А НЕ ПОШЛИ БЫ ВЫ ВСЕ…”
Методов, способных помочь вам справиться с агрессией достаточно. Например, метод “Прогнозируемые последствия” - демонстрация уверенности, позволяющая поделить с собеседником ответственность за развитие ситуации. В начале конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естественно, что, формулируя варианты, можно ввести другую сторону в растерянность, не исключено, что вы спровоцируете ее на активные действия (если вы к ним готовы).
Метод “Кавычки” предложен популярным американским психотерапевтом Милтоном Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: “К моему другу тоже подошли с такой просьбой. Знаешь, что он ответил? “А не пошли бы вы все!” (В этой фразе человек “от третьего лица” высказывает свое отношение к происходящему.) Какие злые все-таки люди стали!” Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника, и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя вдумчивым собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.
Метод “Уход в безэмоциональность” основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с большим количеством интонационных, смысловых и эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными. Вы смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса. Но здесь необходимо быть очень осторожным и не превратить сдержанность в холодность и безразличие, иначе слишком эмоциональные оппоненты впадут в бешенство. А мы помним, что наша задача – уйти от агрессии, смягчить, а не вызвать ее.
Метод “Доведение до абсурда”. В ответ на заявление следует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, которые явно неприемлемы для другой стороны:
“- Папа, я решил жениться.
- Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней, - все или семья?”
Метод “Свернутый контакт”. Он заключается в умении продемонстрировать уверенное поведение. Например, в ответ на неконструктивную критику вместо обиды или ответной агрессии лучше сказать фразу, типа: Хорошо, я над этим подумаю”. Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы. Такой метод полезно применять на начальных стадиях конфликта и опасно применять в критический, кульминационный момент, так как опять же, как в ситуации с “безэмоциональностью”, можно вызвать нежелательный всплеск и так уже накалившихся эмоций оппонента.
Метод “Другая роль”. Здесь используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть “за спиной”, и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт:
“Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. Полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.
- Вам разрешено штрафовать министра? – спрашивает Шмидт, подходя к ним.
Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.
- Ты министр? – спрашивает друг.
- Нет, - отвечает Шмидт, - я просто так спросил”.
Метод “Парадоксальная интенция” заключается в том, чтобы сказать или сделать то, чего агрессор от тебя ну никак не ожидает:
“- Ну и идиот же ты!
- Что ты хочешь сказать?
- Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!
- Это я услышал, что же ты все-таки хочешь сказать?”
“СПАСИБО, ЧТО ОБРАТИЛИ ВНИМАНИЕ”
Метод “Зато”. В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. Вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: “Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? – Зато (или “именно поэтому”) я энергичен и ориентирован на достижение высоких результатов!”
Метод “Демонстративная реакция”. При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которого желает достичь агрессор, прибегая к утрированной демонстрации испуга: “Да-да, я страшно испугался и весь дрожу”. Естественно, в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема заключается в спокойном рассказе оппоненту о своем реальном состоянии, что позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался. И потому ему стоит изменить тактику общения с вами.
Метод “Функциональная роль”. В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Этим мастерски пользуются “ответственные лица”, предлагая бороться с системой, а не с ними:
“- Официант, почему в супе муха?
- Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы”.
Метод “Сиреневый туман” заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника: “Вы абсолютно не умеете себя вести с начальством! – Да, Иван Михайлович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом общение не препятствовало нашим задачам…”
Метод “Я-высказывание”. Этот прием можно условно разложить на три элемента:
“Когда…” - после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят…
“Я обычно…” - после этой связки идет описание собственного состояния или ощущения: я обычно теряюсь, у меня обычно пропадает желание общаться...
“Давайте…” - после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать...
Метод “Вам важно”. Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение тому, что вы правильно вообразили его состояние: “Почему вы всегда приходите в таком распущенном виде на переговоры? – Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий имидж? – Да…”
Метод “Радости-на-гадости” прост, как все сложное и сложен, как все простое. Он заключается в умении высказать комплимент по теме агрессии, изменяющий стиль общения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, так: “Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь – мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать”. Не стоит приуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций.
Следует подчеркнуть, что ни один из этих приемов не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций , он все равно будет лучше защищен, чем тот, который идет на поводу у стереотипного реагирования.
Алена КУЗНЕЦОВА
P.S. В следующий раз речь пойдет о жесткой тактике управления конфликтом; мы поговорим о том, что нужно делать, чтобы защитить себя от манипуляций оппонента.
Читайте нас в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе последних событий
Чтобы оставить комментарий войдите или зарегистрируйтесь на сайте