Если недавно купленная техника вдруг ломается, приходится шуршать по полкам и коробкам в поисках гарантийного талона. Обидно, конечно, что новенький сотовый или приобретенная всего полгода назад микроволновка сломались, но починят же бесплатно, рассуждает незадачливый пользователь. Но у ремонта в авторизованном сервисном центре есть не только плюсы.

Сейчас сложно представить себе человека, в чьем доме не было бы бытовой техники и в чьем кармане не нашлось бы сотового телефона, а то и двух, да еще mp3-плеер в придачу. Но любая техника рано или поздно ломается. И тогда у пользователя возникает множество вопросов и проблем: что делать с некстати сломавшейся стиральной машинкой или как пережить месяц без холодильника? И куда мог подеваться гарантийный талон на недавно купленный утюг? И как ускорить гарантийный ремонт и не напороться на некачественное обслуживание?

МАГАЗИН ИЛИ СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР

Первый вопрос - куда бежать? В магазин, где покупался фен, или сразу в сервисный центр фирмы-производителя? Магазин-то рядом, а сервисные центры чаще всего располагаются в такой дыре, что ехать туда самому совершенно не хочется.

Покупатель, по закону о защите прав потребителей, имеет право выбирать - сдавать ли сломавшуюся технику в магазин или самостоятельно напрямую обращаться в сервисный центр: “Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара” (ст. 18). Если товар подлежит ремонту по гарантии, то не важно, каким образом он был доставлен в сервис-центр, - ваши проблемы будут решаться бесплатно. Но не всегда оперативно.

Величина и статус торговой точки по закону не должны отражаться на сроках ремонта. Но это только на словах, пусть даже в законе. На деле же все происходит по-другому.
Иногда, придя в магазин, мы видим на нем уже совершенно другую вывеску. Тогда без вариантов - надо самостоятельно отправляться в авторизованный сервисный центр фирмы-производителя.
Нередко работники магазина, куда вы приходите сдать сломавшийся монитор, фотоаппарат или что-то еще, сразу говорят, что лучше покупателю самому отправиться в официальный сервис-центр производителя. Так будет быстрее. А то пока ваш ноутбук или телевизор примут в магазине, оформят на ремонт и отправят в тот же самый центр, пройдет дня три. И сроки эти якобы зависят от “статуса” магазина - чем крупнее данный центр продаж, тем чаще отправляется машина с требующим ремонта товаром.

Кстати, даже если вы не нашли чек и гарантийный талон на купленную технику, вы все равно можете воспользоваться гарантийным ремонтом. В первую очередь это касается компьютерной техники. Дело в том, что у каждого компьютера или фотоаппарата есть уникальный серийный номер. И в последние годы многие фирмы-производители составляют собственную базу данных, где вся их продукция значится по этим номерам. Когда же в магазине вам выписывают гарантийный талон и чек на продажу, вся эта информация автоматически попадает в базу данных, доступ к которой есть в авторизованном сервисном центре.

ПОЗВОНИТЕ ЗАВТРА

Даже если вы лично доставили сломавшуюся технику на порог сервисного центра, это не означает, что вам ее починят быстро.

- Купила в “Альт-телекоме” плеер iRiver, стоил он приблизительно 3500 рублей, гарантия год, - рассказала “Солидарности” Анна Кирсанова. - За месяц до окончания гарантии плеер сломался. Понесла в сервис центр “Альт-телекома” на станции метро “Пушкинская”. Ремонтировали очень долго, уже истекли все сроки по закону. Пришлось разбираться. Телефон там какой-то странный - или не брали трубку, или, когда брали, хамили и грубили. Пришлось ехать в офис. Все это тянулось еще месяц, я уже устала туда ездить, хотела получить уж что-нибудь. Такое ощущение, что мой плеер просто потеряли. В сервисе было очень много таких же несчастных, как я. Никому ничего не возвращали! Я перерыла законы и снова атаковала сервис. Написала заявление на имя директора и с огромным трудом выбила из них деньги за плеер! В общем, потраченные нервы, унижение и даже угрозы того не стоили.

Затягивание гарантийного ремонта - это одно из самых частых нарушений прав потребителей. И хотя конкретные сроки ремонта закон устанавливает, отстаивать свои права все равно сложно.
Важно помнить, что, по закону о защите прав потребителей, чинить неисправности в технике вам могут не более 21 рабочего дня. Но если запчасти нет в наличии и ее надо заказывать из-за границы - ремонт может затянуться. Об этом вас обязаны предупредить в сервисном центре, выдавая акт о приеме товара в ремонт. И если нужная запчасть отсутствует, сроки ремонта могут продлиться до 45 календарных дней. Этот пункт прописан в большинстве гарантийных талонов фирмы-производителя и не нарушает прав потребителей.

Есть, конечно, в законе “О защите прав потребителей” интересная статья, которая гласит: “Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, недостатки должны быть устранены незамедлительно”. Правда, конкретный срок ремонта может быть указан в сопроводительной документации: инструкции, техпаспорте и т.п. (это признается “письменным соглашением сторон”). Там же можно встретить и такой пункт: гарантийный ремонт производится в срок до 6 месяцев, а при необходимости заказа деталей за границей - до одного года.

Для ускорения процесса можно взять за правило звонить в сервис-центр с промежутком в день. Для этого при оформлении акта о сдаче товара в ремонт надо вежливо поинтересоваться именем человека, который принял товар, и его контактным телефоном. Иногда частые звонки конкретному человеку ускоряют процесс. Для вас это трата пяти минут, а для приемщика выслушивать очередные претензии и вопросы - не самое приятное занятие. Но этот вариант возможен только при отсутствии хамства.

Если ремонт задерживают и при этом откровенно хамят, нужно обратиться в мастерскую с письменным заявлением в двух экземплярах (один с отметкой о приеме заявления оставить себе). Заявление должно быть рассмотрено в трехдневный срок. В заявлении надо ясно и четко описать свои требования. От мастерской клиент имеет право требовать неустойки за нарушение срока (1% от цены товара за один день задержки возврата из ремонта), а также незамедлительного возврата вещи.

Чтобы не остаться надолго без компьютера, ноутбука или телефона, потребитель может по закону воспользоваться правом на предоставление ему аналогичного товара на время ремонта. Продавец (изготовитель) не обязан предлагать вам аналогичный товар - вы должны сами предъявить ему это требование или включить его в письменную претензию. Если вам отказали в такой замене - тоже надо писать претензию. И обязательно получить письменный отказ. Тогда вы вправе, сдав свой смартфон в ремонт на долгое время, взять в аренду аналогичный смартфон, оплатить эту услугу, но потом взыскать потраченные деньги с производителя. Можно поступить и по-другому. Покупатель имеет право отказаться от ремонта и выбрать замену товара на новый или возврат денег. При этом требовать возврата денег можно независимо от серьезности дефекта.

Кстати, после возвращения товара из гарантийного ремонта гарантия продлевается ровно на столько, сколько дней производился ремонт и вы не могли пользоваться техникой.
Главное при разговоре в сервисном центре - дать понять, что с законом о правах потребителей вы знакомы. При этом ругаться и кричать на приемщика товара ни к чему. Достаточно мотивировать свои претензии статьями и пунктами закона, тогда и к вам будет другое отношение.

ХАЛЯВА, СЭР

Еще одна проблема - некачественный ремонт. Принесли вы свой ненаглядный сотовый, прождали месяц, пока его чинят, и с радостью забрали. Но радость оказалась недолгой: через пару дней проблемы начались снова. В этом случае надо писать претензию к качеству ремонта в двух экземплярах, нести ее в тот же сервис-центр и опять ждать. Как вариант - идти и ремонтировать в другое место за собственные деньги.

Сервисные центры по ремонту техники нередко вынуждают покупателя отказаться от гарантийного ремонта. Нет, не прямо отказывают в ремонте, но всем своим отношением к вам дают понять, что проще бы отдать деньги, чем ждать бесплатного ремонта по гарантии.
- Я хотела свой ноут “Асер” сдать в гарантийный ремонт. Но когда в сервис-центре на Таганке увидела огроменную очередь, плюнула и за свои деньги отремонтировала. Причем получила ноутбук на следующий день в полном порядке. И насколько я поняла, так поступают многие владельцы “Асеров”, - рассказала Настя Позднякова. Добавим, что в таком случае придираться к сервис-центру законных оснований нет.

Как правило, в официальных сервисных центрах ремонт дорогой. Чаще всего мастера предпочитают заменить неисправную деталь новой, особо не напрягаясь. Из-за этого ремонт, например, замена материнской платы ноутбука может обойтись вам в 500 долларов, а новый ноутбук тех же параметров может стоить 750 долларов. Реально же такой ремонт у квалифицированного специалиста обойдется всего в 100 долларов.

“МНЕ ТУТ НА НОУТБУК СОБАЧКА НАПИСАЛА...”

Сдаю свой ноутбук в гарантийный ремонт. Грустно оглядываю стеллажи, заставленные принятыми за день ноутбуками, понимая, что на три недели я останусь без Интернета и прочих привычных радостей. Мужчина передо мной в очереди смущенно шепчет приемщику:

- Мне тут на ноутбук собачка жены написала... Ремонту подлежит?

Ребята под конец рабочего откровенно веселятся. Объясняют товарищу, что если ремонту его “машинка” подлежит и жизненно важные детали не были испорчены, то починят. Но - за деньги.
Отдельная история - негарантийные случаи. Давая гарантию, производитель оговаривает случаи, в которых она не действует. Это могут быть повреждения, вызванные несоблюдением правил эксплуатации оборудования, наличие физических повреждений корпуса или повреждения вследствие непредвиденных обстоятельств. Короче, когда поломка произошла не по вине производителя.
И тут уж ничего не поделаешь - придется либо доказывать на экспертизе, что вы не купали мобильный в ванной, не проливали чай на клавиатуру, не бросали объектив в стену, либо производить ремонт за свои кровные.

В гарантии будет также отказано, когда повреждения нанесенны домашними животными, грызунами или насекомыми. То есть если ваша техника пострадала от домашнего любимца, фирма за это ответственности не несет.

Алена ПАХОМЕНКО