Пролетая над Парижем

 

 

До летнего сезона отпусков еще довольно далеко, новогодние праздники уже закончились, но туристическая тема неожиданно приобрела актуальность именно в последний месяц. Причиной этому послужило то, что один из крупнейших российских туроператоров «Ланта-тур»в конце января приостановил свою деятельность. Желающим освежить в памяти эту историю Гугл в помощь, а мы поговорим о том, как не испортить себе отдых за границей.

 

К отдыху за границей нужно относиться с осторожностью, потому что если что-то пойдет не так, добиться от туркомпаний каких-то компенсаций будет трудно. От истории с «Лантой», к примеру, пострадали 3,5 тысячи россиян, находящихся за границей. Они не смогли вовремя вернуться домой, а встречающая сторона потребовала от многих из них дополнительной оплаты услуг: туроператор не смог оплатить их полностью. Еще около тысячи не смогли вылететь на отдых и ждут компенсаций. С последними дело обстоит тоже далеко не гладко.

 

- Годовой оборот «среднего» туроператора составляет от 100 до 300 миллионов рублей. В этом случае на страховые выплаты должно быть зарезервировано 60 миллионов. Если же у вас оборот свыше 300 миллионов рублей, то все равно на выплаты должно быть зарезервировано не более сотни. То есть соотношение гарантий и оборота сейчас не в пользу крупных операторов, - объясняет ситуацию председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. Иными словами, клиентов у «крупняков» настолько много, что фонда страховых выплат на всех не хватает.

 

Правда, сами участники рынка могут и не согласиться с мнением Янина. Генеральный директор компании «ЦМК-тур» (9 лет на российском туристическом рынке, «средний» туроператор по израильскому направлению, выступает, в том числе, и как турагентство) Максим Казаневич утверждает, что увеличить свои страховые фонды для туроператоров вполне реально.

 

- Туроператоры могут увеличить свой страховой фонд, просто никто не хочет этого делать. Они могут оформить страховки в разных компаниях. К примеру, взять хоть 10 компаний и в каждой застраховаться на 100 миллионов рублей. Никто не хочет, потому что страховые взносы ты выдергиваешь из оборота, - объясняет он.

 

Выделяют две категории проблем: отношения турагенств, туроператоров, перевозчиков и отельеров между собой; и отношения клиентов с ними со всеми. Совсем четкую грань, правда, не провести: проблемы пересекаются во многих точках, в том числе и в сфере российского законодательства.

 

- Проблема «Ланта-тура» – это не проблема отношений компании с клиентами. 100 миллионов рублей – это примерно три миллиона долларов. А долгов у них – на 40 миллионов, - рассуждает председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. – Это проблемы отношений с перевозчиками, с отельерами. На рынке есть демпингующие компании. Остальные должны на это равняться. По самым низким ценам (операторы) покупают большие пакеты билетов у авиаперевозчиков вперед на месяц. Потом оказывается, что туров столько не продали, и самолеты улетают полупустыми. Перевозчики не идут навстречу, пересматривая договоры: они свои деньги получили.

 

Тут бы, казалось, стоило бы обратить внимание на PR-менеджмент туристических компаний. Представьте: они заманивают больше клиентов, самолеты улетают заполненными до отказа, прибыль течет рекой, и все счастливы. Но такая система, вынужденная все время себя «догонять», рано или поздно обречена споткнуться. И, скорее, рано: слишком многие факторы влияют на развитие туриндустрии. «С 2007 года рынок туристических услуг трясет, и не только у нас. Кризис, стихийные бедствия, революции привели к тому, что рынок не стабилен», - вспоминает Дмитрий Янин.

 

- Почему возникают проблемы у крупных компаний? – потому что они пытаются объять необъятное. Каждое операторское направление несет в себе значительную долю рисков. И чем больше у тебя направлений, тем больше у тебя рисков. И просто в какой-то момент суммарная нагрузка рисков превосходит возможности туроператора, - дает взгляд изнутри Максим Казаневич, - Но крупные компании все равно этим занимаются – потому что занимаются этим давно, в общем-то, они ничего другого делать и не могут, естественно. Живут они засчет оборота, засчет большого количества клиентов. Это позволяет им выживать. Но – не всем, и не всегда. Наступает момент, когда нужно заплатить по кредитам, и возникают такие ситуации, как в «Капитал-тур», «Ланта-тур»…

 

 

Но нам с тобой, дорогой читатель, конечно, важнее другое: как не пострадать самим от этой тряски. Как выбрать правильного турагента, какой тур какого оператора приобрести, как уберечь себя от потери страховки. Да и вообще: может быть, пора отказаться от покупки туров и быть самому себе оператором? Но для начала все-таки выберем тур.

 

- Если принято решение обратиться к турагенту, необходимо почитать отзывы – как об агенте, так и об операторе. Самому собрать информацию о том, как они расплачиваются по долгам, реагируют на претензии, выступают в суде, выполняют свои обязательства, какую поддержку клиенту они могут оказывать. Поддержку – после того, как они берут у вас деньги. Потому что часто все улыбки заканчиваются, когда у туриста деньги, - предостерегает юрист Общества защиты прав потребителей Алишер Захидов.

 

Это не значит, что вся ответственность, в случае чего, ляжет на ваши плечи. Но за сам выбор продукта (при наличии выбора, конечно) всегда отвечает потребитель. Так что будьте внимательны! Найти информацию о туристических компаниях можно не только на их сайтах (что, понятное дело, мало что даст), но и на многочисленных форумах социальных сетей. Люди охотно делятся своими впечатлениями от общения с туристическими компаниями. Здесь, правда, тоже не стоит терять бдительности: некоторые пользователи могут оказаться «засланными казачками» фирм или их конкурентов – в зависимости от направленности комментария. Чтобы снизить вероятность ошибки, Дмитрий Янин советует обращаться в фирмы с 10-15-летней историей, зарекомендовавшие себя на рынке как стабильные.

 

Нужно также понимать, что при выборе многих стран нужно делать так называемую «страховку от невыезда». Иначе вы можете купить тур, а вам, к примеру, банально откажут в визе. Или станете одним из тысячи «невыездных» благодаря очередному ланта-туру. Внимательно изучите условия пребывания в стране на сайте посольства.

 

Кроме того, Алишер Захидов советует обязательно купить себе медицинскую страховку в стране пребывания. Понятно, что карманные деньги в большинстве форс-мажорных случаев не покроют лечения. Да, на все необходимые страховки может уйти порядочно денег. Но есть риск потерять еще больше, да еще и вкупе со здоровьем.

 

Дмитрий Янин напоминает о том, что самые большие финансовые риски клиента связаны с банкротством компаний. Это также возвращает нас к вопросу о страховке. Как было сказано выше, крупные компании не всегда способны обеспечить выплатами всех клиентов: закон не позволяет иметь страховой фонд больше 100 миллионов рублей. Поэтому эксперт советует больше доверять туроператорам с годовым оборотом в 100-300 миллионов рублей в год: при страховом случае деньги достанутся вам с большей вероятностью. Правда, как добыть сведения о доходах фирмы, не будучи налоговым инспектором, эксперт не уточняет. Остается прикинуть «на глазок». О фирмах с низким оборотом председатель правления МОП предпочитает не говорить вообще, «потому что мелкие операторы могут быть просто мошенниками».

 

Кстати, очень важно обращать внимание на то, услугами какой страховой компании пользуется туроператор. К примеру, компания «Капитал-тур», признанная банкротом в декабре 2011 года, утверждает Янин, пользовалась услугами страховщика-«дочки». Тут уж, как говорится, не до щетины, когда шкуру снимают. Существует рейтинг российских страховых компаний. Чем выше позиция в рейтинге – тем больше доверия к партнеру туроператора.

 

 

Если же вы, наконец, добрались до места отдыха, но вам что-то не понравилось в его условиях, главное не устраивайте скандалов. К тем, кто закатывает истерики, не чувствуют уважения ни аборигены, ни те, кто вас к ним отправил. Не кормите «Нашу Рашу» анекдотами. Часто бывает, что красивая фотография отеля в рекламном проспекте не соответствует реальной картине. Если по прибытии что-то не нравится, нужно спокойно подать письменную претензию либо принимающей стороне, либо отправляющей. Если претензию отказываются принять, то на самой же претензии напишите, где и когда ее пытались вручить, с кем пытались общаться.

 

Если вы прибыли в крупный туристический город, наверняка можно найти свидетелей нарушений среди соотечественников. На родине они смогли выступить на судебном процессе в вашу поддержку. Закон о защите прав потребителей и закон о туристской деятельности говорят о том, что претензию к агенту или оператору необходимо подать в 20-дневный срок по возвращении в Россию.

 

Однако помните о том, что жалоба жалобе рознь. Есть очевидные недостатки: когда тебя селят не в том отеле, не на том острове (как это часто бывает на Мальдивах), либо питание не то, некачественный трансферт, страховка. А когда от отеля до моря не полтора, а два метра, то это, конечно, не повод, чтобы затевать судебный процесс.

 

- Клиент может пожаловать на все, что угодно. Другое дело, что есть такое понятие как злоупотребление правом, - предостерегает Алишер Захидов. – Это 10 статья гражданского кодекса: когда человек не преследует цель защиты своих прав, а злоупотребляет своим правом по отношению к деятельности другого лица. Человеку ничего за это не грозит, просто ему откажут в исковых требованиях.

 

Могут отказать и в компенсациях. Но тоже на законных основаниях. А вообще-то, большинство компаний понимает, что судебные иски как минимум вредят их репутации, и стараются уладить все вопросы в досудебном порядке. Представитель «ЦМК-тура» вспоминает случай из своей практики:

 

- Да, случалось так, что люди подавали на нас в суд. Это было вызвано недовольством клиентов какими-либо обстоятельствами. Кому-то не понравился выбранный отель, кому-то – пансионное обслуживание. Но мы стараемся до суда не доводить и как-то решать эти вопросы в несудебном порядке. У нас была достаточно долгая история, которая тянулась с прошлого нового года, и все разрешилось только летом. Суд встал на нашу сторону: претензии клиента были необоснованы. Просто человек сначала выбрал один отель, мы его забронировали. Потом партнеры сообщили нам о том, что этот отель встал на ремонт, и мы предложили клиенту либо вернуть его деньги в полном объеме, либо заменить отель. Он согласился на замену, а когда приехал в отель, ему там не понравилось. Он посчитал, что ему дали не то, что он хотел, хотя он сам согласился.

 

 

В то же время, добавляет Захидов, если вы занимаетесь не массовым туризмом, то есть все возможности самостоятельно сформировать себе пакет туристского продукта. То есть самому забронировать отель, купить билеты, разработать себе маршруты пребывания в стране, и тем самым минимизировать риски.

 

Тем же, кто не хочет отказываться от услуг туроператоров, но боится к ним обращаться, похоже, придется ждать изменений в российском законодательстве.

 

- Нужно вводить прозрачную систему продажи путевок и изменять порядок установления страхового возмещения, - предлагает Янин. – Мы считаем, что страховое возмещение должно исчисляться с каждого проданного тура. И тогда крупные операторы будут платить больше, мелкие меньше, и всего, что будет собрано, будет хватать на выплаты.

 

Он также считает правильным шагом создание саморегулируемых организаций туркомпаний. Это означает, по сути, круговую поруку: туроператоры будут следить друг за другом и не допускать сбоев. Потому что в этом случае они будут отвечать всем сообществом. В противном случае, потребители перейдут на прямое бронирование, на самостоятельную покупку авиабилетов, и туроператорский бизнес будет постепенно сводиться на нет. Максим Казаневич, в свою очередь, сомневается как в успехе самой идеи саморегулируемых компаний, так и в этичности принципа круговой поруки бизнесменов.

 

Петр Шелищ считает, что через некоторое время тенденция к объединению окончательно оформится и в среде самих туристов. То есть люди будут кооперироваться в группы и заказывать жилье и билеты самостоятельно. Уже сейчас в тех же соцсетях можно увидеть много объявлений типа «Ребята, едем с группой на Урал, нужно еще два человека». Заграничных поездок это тоже касается. В России также работает 5-7 компаний, предоставляющих туристам в аренду коттеджи и апартаменты за рубежом. По сути, они являются посредниками между хозяевами жилья и своими клиентами. То есть минимум предоставляемых услуг – минимум риска. Но и здесь нужно держать ухо востро.

 

- Самое подозрительное – когда в такой компании при заключении договора вам выдают вместо кассового чека «приходник», это значит, что компания работает «вчерную». Значит, есть о чем задуматься. Далее, когда в такой компании вам сразу подтверждают свободность любого объекта. Когда в каталоге нет подробного описания объектов и хороших фотографий, - перечисляет факторы риска гендиректор компании «Rent in Europe» (7 лет на европейском рынке недвижимости) Денис Новичков. - Гарантией является репутация компании, время ее работы с момента основания, официальный договор, кассовый чек, профессиональный, постоянно обновляемый интернет-ресурс.

 

Короче говоря, риск есть всегда и везде. И его степень зависит, по большому счету, от двух факторов: вашей внимательности и различного рода катаклизмов. Если землетрясение или банкротство туроператора предсказать бывает трудно, то на себя полагаться нужно всегда. В первую очередь, помните: турист – это существо самостоятельное. Даже если всего-то и нужно, что взять мотыля и поехать на рыбалку.

 

Павел Осипов

p-osipov@solidarnost.org